Acest studiu de caz este un exemplu ilustrativ, construit din situații tipice întâlnite în proiectele noastre. Cifrele sunt orientative.
Context
Companie de mentenanță și service pentru echipamente industriale, ~45 de angajați, 4 tehnicieni seniori cu peste 15 ani de experiență fiecare. Cunoștințele despre echipamente, defecte recurente și clienți erau în capul lor, în email-uri și în fotografii pe telefon.
Provocarea
Tehnicienii juniori sunau seniorii pentru fiecare problemă nouă; timpul de rezolvare depindea de disponibilitatea lor. Un senior anunțase că se pensionează în 12 luni.
Abordarea
Am inventariat cunoștințele critice pe tipuri de echipamente și clienți, am extras prin interviuri structurate și însoțire pe teren, am structurat 620 de proceduri, cazuri rezolvate și parametri. Am construit un asistent AI intern care răspunde la întrebări pe baza acestei baze de cunoștințe (cu sursele citate), accesibil de pe telefon, și am definit ritualul de actualizare: fiecare intervenție nouă cu o soluție nouă intră în bază.
Rezultate
Timpul mediu de rezolvare al tehnicienilor juniori a scăzut cu 45%. Apelurile către seniori s-au redus la cazurile cu adevărat noi. Baza de cunoștințe crește cu ~30 de cazuri pe lună și a devenit instrumentul de integrare pentru angajații noi.